“1张“钦点名单”与它的100多册服务方案”

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三个月前，支援大骨干公司不过是广东省政府“钦点”出的纸质清单，如今却成了广东电网企业办公桌上数百本厚厚的访问记录和客户数据库中新确立的数百起“一企业一案”……

经过三个月的访问，广东电网企业完成了全省百多家大型骨干公司的电力诉求调查，根据各公司不同诉求制定了“一企一案”，包括客户经理制、业务处理绿色频道、常态服务和定制服务、信息表达联系机制、服务跟踪 全力支持大骨干公司业务更加具体，紧紧遵循。

首先要有“倾听的耳朵”，然后是“对症疗法”

改革开放以来，广东省的大公司如雨后春笋般涌现，发展很快。 年，百亿元以上的公司已迅速发展到155家，主营业务收入超过6万亿元，成为广东省稳定增长、结构调整、转型过程的中坚力量。

如果30年前改革开放带来了沿海公司快速发展的春天，那么现在大骨干公司的快速发展又将迎来甘霖雨露。

今年3月底，在广东省大型骨干公司会议上，省党委书记胡春华培养了一批发展迅速、越来越大的公司，大力发展中小企业，努力形成“大企业得天独厚、中小企业得天独厚”的公司生态。

广东省委、省政府积极印发《关于鼓励和支持我省大型骨干公司扩大规模和增强实力的指导意见》，对大型骨干公司在用地、能源等方面给予政策支持。 在能源资源倾斜方面，推进大骨干公司纳入用电保证范围、用电指标由省统一单列保障的大骨干公司商贸和鼓励类服务业，与常规工业用水、燃气、用电价格相当的节能消费和污染物排放总量指标是大骨干公司的重点项目

在南方电网的配置下，广东电网企业将积极提供现实、先进的服务，全力支持大型骨干公司。 “中坚公司的名单只有155家。 虽然比我们说的大顾客概念缩小了，但是员工数量增加了，责任变大了。 ”面对大型客户服务经验丰富、省政府下订单的数百家大型骨干公司，广东电网企业觉得不能照搬以往的经验，服务菜单被“变更”，但万变不离其宗:始终为用电客户提供高质量的供电服务

服务菜单要“变”，到底怎么“变”呢？ 坐在办公室闭门造车，当然想列举很多服务条例，但坚决不行。 公司的快速发展有各自的优势，决定了对电力服务诉求的变化多样。 就像医生看病一样，通过“眺望”、“闻”、“听”、“切”，才能抓住疼痛表象的真正原因。

只有实践才有发言权。 从4月开始，广东电网企业积极走访省政府名单上的骨干公司，逐一明确这些大公司的用电指控，根据各公司不同的诉求“对症下药”定制供电服务方案，到6月底完成信访任务后，为大型骨干公司量身定做

先巩固经验机制，再加上“brt服务”

在供电服务中如何主动行动？ 简而言之，在大客户的大企业项目开始之前，供电公司只需要预想他们对电力的诉求量，在电网规划项目建设结束，开始考虑用电问题时，供电公司已经上线并同意通电，每个环节都比客户的想法早一步。

在支持大骨干企业的基础上，积极先行提供服务不一定所有服务项目都是新的，对现有服务大客户的好经验、好做法进行固化升级的机制也是锦上添花的事件。

位于东莞松山湖高新技术产业开发区的宇龙酷派在年1月松山湖一期工程顺利投产后，世界研发总部也于年6月在东莞松山湖正式开工。 这三年间，从成立当初的“嗷嗷”开始，现在翅膀变得丰富了。 宇龙酷派去年全省主要业务收入达100亿元以上，无忧无虑成为今年省政府“钦点”的155家大型骨干公司之一。 目前，东莞供电局定期跟踪落实宇龙酷派用电调度进度等用电新闻，相关业务部门根据项目用电新闻，提前做好规划，完成电网配套建设。

对工业园区开展电力专项规划的方法是由初期肇庆的大旺高新工业园区逐渐形成的。 在工业园区规划前期，广东电网企业将进行变电站选址、线路布局等早期布局，开展前期工作，满足工业园区快速发展的工业用电需求。 “公司迅速发展需要用电时，电网会提前制定用电计划，配套设施也很快跟上。 ”

电网建设需要一定的周期，只有进一步了解工业园区建设和大项目引进的情况，才能更快地进行电网规划建设，满足经济快速发展对电力的诉求。

年，广东电网企业下属各供电局开始建立与政府定期新闻交流的规划机制。 供电局每季度向政府相关部门报告电力新闻、电力负荷情况，了解重要工业园区、重要客户建设工程的进度和阻碍情况。 广东电网企业计划快速发展部相关负责人表示:“目前这种交流机制还不够顺畅。” 今后，广东电网企业将进一步完善这种政企间的双向反馈机制，使经信委、国土等部门了解企业项目落地情况后，能够及时应对，特别是要提前做好工业园区规划和大项目引进的新闻准备

今年宇龙酷派产将增加一倍。 3月，东莞供电局再次接到公司增容的申请，立即组织团队，启动电力业务进行“brt服务”，以最小的环节、最快的速度处理了客户的用电问题。 有了前期合理的电网规划建设，后期“brt服务”才能及时赶上。

整理vip客户后提供“一对一”服务

2008年，广东电网企业发布了利用电大客户服务的实施办法，为全省约2008名客户提供高质量、可靠的供电服务。 通过此次访问了解客户详情后，广东电网企业再次整理客户名单(包括总部设在广州、深圳的公司)，将骨干公司纳入该企业重点关注的“vip”客户，并据此细分客户对象进行精准升级和创新。

广东电网企业出台的“方案”从客户经理制、业务处理绿色通道、常态服务和定制服务、信息表达联系机制、服务跟踪机制等方面展开，共有11条具体措施对照实施供电保障

按照“一企一策、一户一案”的大致情况，广东电网企业将为各骨干公司专门配备一名客户经理。 顾客经理是360°各方面的“电气保姆”，需要积极与顾客进行联系信息表达，跟踪、协调、处理顾客的诉求，根据掌握的顾客诉求提出服务措施，组织实施服务资源。

广东电网企业覆盖19个地级市单位，用电客户分布广泛，特别是有点集体大客户分布多而复杂。 一些公司在广东各地分布着其他分部，另一个是总部在广深，企业和工厂在广东其他地方市。 对于这些地区之间要解决的问题，需要客户经理的上报解决。 区际问题由省企业市场部协调解决，区际县际问题由区际供电局协调解决，实现集团客户的“提级管理与服务”。

拥有24.8万千伏可变容量、年用电量为5.41亿千瓦的美的集团，一直以来都是广东电网企业积分服务的大客户，对客户经理制一无所知。 年，美的微波炉电器制造有限企业(马龙基地)工程项目建设前期，顺德供电局多次调查访问公司客户，为做好跟踪服务，该局设立了客服经理，尽早介入公司建设用电项目的规划工作，并对该集团项目进行了 实行提级管理后，广东电网企业市场部安排专业客户经理和美集团总部进行“一对一、点对点”的信息表达。

广东电网企业相关负责人表示，从省企业的角度进行统一，可以给各地不同企业、不同工厂带来一致的服务体验。 总部和总部也可以加强信息表达，帮助顾客掌握分公司的用电情况。 对供电公司来说，也可以提高服务的效率和水平。 如果顾客与当地供电局的联系更加方便，企业也会尊重顾客的要求。

先定制诉求，再计划诱惑

在服务大骨干公司中，最大的突破是除了集团的提级管理服务外，还有一个就是定制服务。

4月初，珠海格瑞电气股份有限公司刘经理从95598新闻平台收到计划停电的消息。 在他接到消息前一周，珠海香洲供电局的工作人员已经上门告知了一个月内的计划停电消息，并了解了该厂的生产安排。 由于“空调等季节性强的电器产品，3个月内迎来了销售热潮，我们的生产线也日夜紧逼。 ”在刘总经理向供电服务人员反映了这一情况后，该局工作人员认真记录了顾客的意见，并努力尽快向顾客反馈供电内部信息表达的结果，以尽量减少对顾客经营生产的影响。

珠海供电局为了及时有效地为大骨干公司服务，采用年、月、周、日“四周期通知”的方法，通过邮件、电话和上门面对面的信息表达渠道，尽快与客户协商计划停电新闻，倾听客户意见，准确有效 “以前的电力供给局在年初制定停电检查计划，告知顾客实施就好了。 现在挨家挨户协商停电时间。 ”

格力企业享有的“停电事前协议”是此次《方案》中定制服务的最大特色之一。 事前协议是指在制定年度月度停电计划之前，对顾客用电造成影响的事前计划停电。 事前与顾客协商，尽量缩短顾客的停电时间，定期了解顾客的年度月度停产检修计划，努力使顾客的计划检修时间与各单位年度月度停电计划保持一致。

有了“停电事前协议”后，“什么时候停电”不是电力供给局说的，而是双方协商后决定。 当更好的服务骨干公司迅速发展，保障他们公司的利益时，广东电网企业在编制年度停电计划时，将充分考虑155家顾客的检修计划诉求。

“只要中坚顾客有定制的诉求，在确保电网安全的前提下，我们将全力满足。 》广东电网企业顾客服务科相关负责人做了如下陈述。 目前，向企业全体000多名大客户宣传这一服务机制并不容易，但支持大骨干公司的快速发展是提高服务水平的契机。 在这个服务过程中，积累总结的技术手段、新闻化手段和各方面的经验，对整个服务机制的完整性、服务水平的持续提高有很大的促进作用。 骨干企业尝到第一份“服务菜单”的甜头后，广东电网企业也逐渐在中小企业中宣传经验，为“大企业得天独厚、中小企业得天独厚”的健全公司生态圈的形成输血。 (文/沈甸) )。