“2018年客户投诉举报呈现八大优势 受理互联网购物投诉量同比增长126.2%”

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3月14日，根据市场监管总局公布的全年客户投诉情况，全年全国市场监管部门共收到1124.96万件，比去年同期增长20.74%。 其中，投诉372.56万件，举报60.69万件，咨询691.71万件，共挽回经济损失31.17亿元。

市场监管总局表示，客户投诉举报主要呈现8大优势。 商品投诉的比重扩大。 网络购物的投诉迅速增加； 广告、质量、合同、售后服务是投诉的重点； 升级所需费用投诉激烈； “投诉转换方案”机制不断深化； 互联网成为维权利器； 网络纠纷和解效率高全国维权指数维持高位。

其中，在网购投诉方面，数据显示，全年全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。 电子商务的迅速发展带动了市场经济的活力，造成了很多费用麻烦。 年，全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件，比去年同期增长126.2%。 投诉问题第一，虚假广告、假冒伪劣商品、质量不合格、经营者不履行合同约定等。

此外，随着居民收入水平和支出水平的不断提高，居民支出结构加速转型升级，逐步从温饱型向享乐型和快速发展型变化，支出结构和支出环境发生了巨大变化。 年，全国市场监管部门受理的升级类费用投诉迅速增加。

具体来说，化妆品、文化运动娱乐用品、计算机设备等提高生活质量的费用投诉分别比去年同期增长24.6 %、146.0%、89.3%；建材和装修装饰服务等改善家庭环境的费用投诉分别比去年同期增长39.1%和60.2%

从维权方法来看，互联网平台将成为维权利器。 市场监管总局表示，全国12315网络平台提供pc端、应用程序、微信小程序和公众号、支付宝( Alipay )小程序等多种投诉渠道，客户可以全天候方便快捷地投诉，

数据显示，2009年，平台新增客户126万人，其中实名认证83万人，年访问量达到3897万人。 平台受理投诉举报167万件，包括投诉145万件、举报22万件，挽回客户经济损失4亿元。 平台受理的投诉举报占市场监管部门受理总量的44.83%，同比上升27.36%。

而且，网上纠纷的和解效率很高。 全国12315网络平台开通了成本纠纷在线和解( odr )渠道，鼓励和引导公司在平台上直接与客户协商和解。 经审查，市场监管部门为3564家公司开通了odr渠道。

据市场监管总局称，年，全国odr公司共受理客户投诉49051件。 odr公司平均解决时间为7.8天，和解成功率为50.31%，处理效率是以前流传的方法的2.67倍。 许多odr公司与客户迅速和解，很好地承担使用维权的主体责任，实现了网络纠纷的源头处理，展现了公司诚信经营的形象。

在全国支出权指数方面，数据显示，年，全国支出权指数平均为91.53，比去年同期增长0.11个百分点，比5年平均值增长1.9个百分点。 全国支出权指数小幅增长，保持在高位，表明我国经济在总体稳定、稳定中前进的快速发展态势下，支出环境持续良好。

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